Отказ покупателя от товара создаёт для продавца исключительно головную боль. Мало того, что приходится оплачивать обратную логистику, так порой еще и очень сложно направить такой товар на нужный склад или вывести из оборота.
Давайте разберём, какие стратегии помогут снизить уровень возвратов на маркетплейсе.
Почему возвращают товары
В большинстве случаев у отказа есть конкретная причина. Покупатель тратит время на выбор и ожидание посылки вовсе не для того, чтобы сходить на ПВЗ и разочарованно сдать заказ обратно. Поэтому важно понимать, что стоит за такими действиями. А причин может быть несколько.
Причина 1: несоответствие описанию
Если товар не оправдывает ожидания покупателя, он оформит отказ. Например, он хотел получить портмоне с 6-ю отделениями, а в нём оказалось только два. Или ждал форму для выпечки 28 см, а пришла на 24 см и так далее.
Бывает, что человек просто получает не тот артикул из-за ошибки на складе. К сожалению, такое случается даже при самой надежной службе доставки.
Причина 2: не подходит по характеристикам
В этом случае возврат может быть объективным и не по вине клиента. Чаще всего в категорию «отказников» попадает одежда и обувь. Человеку банально не подходит размер или фасон вещи. Или же предмет интерьера не встаёт по габаритам в нужное место. Тогда, с искренним сожалением, человек возвращает товар.
Причина 3: плохое качество
А вот здесь отказ происходит уже по вине продавца. Самые распространенные причины: очень тонкий материал, кривые строчки, неправильная форма, резкий химический запах, несоответствующая консистенция, слабые застёжки, неполная комплектация или следы использования, а также любой брак изделий.
Причина 4: повреждения из-за плохой упаковки
Никто не хочет платить за разбитый, сломанный или грязный товар. Чаще всего такая неприятная ситуация происходит по вине перевозчика, а в результате продавец получает возврат.
Из-за частых отказов селлер не только теряет деньги, но может получить снижение рейтинга. Алгоритмы маркетплейса расценивают такие магазины как невыгодные и снижают их позиции в выдаче. А потенциальные клиенты проходят мимо из-за плохих отзывов. Вот почему так важно работать над повышением удовлетворенности покупателей.
Как уменьшить вероятность возврата товаров на маркетплейсе
Конечно же, полностью избежать отказов в интернет-торговле невозможно. Как мы уже сказали выше, на то есть ряд объективных причин. Но сократить их количество вполне реально.
Существуют эффективные методы предотвращения возвратов. Вы можете существенно уменьшить риски, если последуете нашим рекомендациям:
Торгуйте только качественной продукцией
Новички часто совершают ошибку, когда заказывают партию товара, не убедившись в благонадежности поставщика и без контрольной закупки. Разумеется, процент брака есть на любом производстве, но если его количество превышает стандартные 5-10% мы настоятельно рекомендуем сменить производителя.
Если же селлер торгует предметами собственного изготовления, то возвраты – веский повод улучшить качество товаров.
Уделяйте внимание упаковке
Один из рабочих способов снижения количества возвратов на маркетплейсе – надежная упаковка товаров. Селлер не может отвечать на действия курьеров, грузчиков и сотрудников складов, поэтому защита от возможной порчи должна быть максимальной. Товар должен остаться целым, если упаковку случайно уронят, если она попадёт под дождь или будет лежать с сильно пахнущими веществами. Материал упаковки должен быть устойчив к механическим повреждениям.
Упаковочные коробки, обёрточные плёнки и наполнители требуют расходов, которые стоит просчитать до начала работы и заложить в стоимость товара;
Закажите профессиональные фотографии товаров и видео
От того, насколько подробно вы покажите свой товар будет зависит решение о покупке и ожидания человека. Задача продавца максимально приблизить изображения к оригиналу. Для этого потребуются фото с разных ракурсов. демонстрация деталей и обзор комплектации. А с помощью видео можно показать размеры товара, этапы сборки или распаковку;
Используйте инфографику
Снизить уровень возвратов поможет стильная инфографика. C её помощью можно визуально донести важные характеристики, сделать безотказный оффер и отстроится от конкурентов.
Мы рекомендуем не экспериментировать, а сразу обращаться к специалистам, которые создадут продающий визуал с учётом последних трендов, предпочтений целевой аудитории и важных особенностей ниши товара;
Сделайте подробное описание
Точное описание товара минимизирует ложные надежды покупателя. Маркетплейсы дают возможность развёрнуто рассказать о продукции магазина и раскрыть все особенности предстоящей покупки, подчеркнуть плюсы и объяснить преимущества. Это поможет сформировать полное представление о товаре;
Заполните все поля с характеристиками
При создании карточки уделите внимание этому пункту. Тем самым вы не только поможете покупателям разобраться, подходит им товар или нет, но и улучшите позиции в выдаче при ранжировании алгоритмами.
Если у вас есть помощники в работе на маркетплейсе, то обучите персонал правильному заполнению всех полей;
Общайтесь с покупателями
Старайтесь улучшить коммуникацию с аудиторией за счёт быстрого ответа на вопросы. Это поможет им определиться с выбором и разрешит спорные ситуации. Кроме того, на основе вопросов можно вовремя заметить пробелы в позиционировании. Ведь если люди спрашивают, то им не всё понятно.
Не забывайте прикреплять отзывы. Часто покупатели делятся в них собственными лайфхаками по использованию товара, подчёркивая многофункциональность покупки.
Если же несмотря на все действия процент отказов по товару не снижается, мы рекомендуем вывести его из оборота. Так как размер прибыли не сможет перекрыть расходы и потраченное время.
Кстати, определить процент выкупа товаров можно в сервисе Moneyplace на этапе его подбора. Чем он ниже, тем выше риски.
Итак, столкнувшись с частыми отказами, не всегда достаточно просто повысить качество товаров. Следует провести анализ работы на маркетплейсе на всех этапах и исправить недочёты.
Сами же маркетплейсы действуют в интересах покупателей и делают процесс возврата легким для своих клиентов. Часть аудитории этим злоупотребляет, оформляя большие заказы для сравнения позиций и отказываясь от лишнего. Покупатель ничем не рискует, а продавец терпит существенные убытки. Поэтому крупные площадки пересмотрели политику и сделали отказы платными, чтобы минимизировать издержки селлеров.
Что в итоге
Конечно, любая деятельность зависит от целей селлера на маркетплейсе. При этом, как показывает опыт многих продавцов, правильно выстроенная стратегия продаж обычно включает в себя все нюансы, перечисленные выше.
Попробуйте учесть все риски с помощью этого текста и сведите к минимуму возвраты. Дальше — масштабирование и расширение бизнеса, но об этом мы расскажем в других наших текстах.
