Не подходит размер, выбрал не тот цвет или просто передумал покупать: причины для возврата товара могут быть разными. Но для продавца процесс выглядит почти всегда одинаково. Разбираемся, какие товары можно вернуть и чем отличается возврат с пункта выдачи от доставки курьером, почтой (или службы доставки).
Процедура возврата: что можно возвращать, а что нет
Нельзя оформить возврат цифровых товаров: онлайн-подписки, сертификаты, коды активации. Не получится отменить заказ и вернуть покупку с нарушенной комплектацией и упаковкой, а также от вещей со следами использования. Еще одно исключение – handmade товары, которые создавались индивидуально: по заказу или меркам клиента.
От остальных вещей можно отказаться, вернуть продавцу и оформить возврат денежных средств. Но перед этим маркетплейс постарается решить вопрос клиента и сделать так, чтобы не оформлять возврат. По данным Яндекс.Маркета, в 40% случаев, этого удается избежать. Например, покупателю советуют обратиться в ближайший сервисный центр или связываются с продавцом, чтобы решить вопрос с комплектацией и другие детали.
Причины и сроки возврата
Если с товаром все в порядке, то вернуть его надо в течение недели – таково правило возврата. Бракованные товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока. Если вы отправили товар не в полной комплектации, то с вами свяжутся сотрудники Яндекс.Маркета и попросят отправить недостающие комплектующие. Ответить на такой запрос нужно в течение 2 дней, иначе будет оформлен возврат.
По какой причине еще могут отказаться от товара:
- привезли не то, что было в заказе;
- что-то не работает, сломано или браковано;
- помята или разорвана упаковка;
- покупатель решил отказаться от заказа.
Если оформить возврат в течение недели после покупки, то индекс качества не снизится. Вы можете снова выставить товар на продажу, если, конечно, от него отказались не из-за поломки.
Как происходит возврат на Яндекс.Маркет для продавца
В случае отказа покупателя от товара, вам придет уведомление. Выберите раздел «Возвраты и невыкупы», чтобы получить больше информации. Нажмите на номер операции, чтобы увидеть заявление на возврат, фото, описание недочетов, а также статус возврата и оставшееся время на то, чтобы оспорить решение.
После того, как покупатель заполнил заявление, он выбирает способ возврата и удобный пункт выдачи. Вы сами определяете, какие есть варианты – данные предоставляются при подключении к системе. Дальше все зависит от выбранного способа:
- Отправка почтой России: посылке присваивается трек-номер, вам на почту приходит заявление и данные для отслеживания. Когда посылка поступит в отделение, вам придет сообщение от Яндекс.Маркета.
- Отправка через пункт выдачи: маркетплейс предоставляет товар в сортировочный центр или пункт отгрузки, который вы использовали ранее. Увидеть, куда именно придет посылка, можно в разделе «Логистика» или в отчете «Невыкупы и возвраты».
После получения посылки, в течение 48 часов свяжитесь с площадкой через форму обратной связи. После этого маркетплейс вернет покупателю деньги.
При возврате бракованных товаров, отправленных почтой или службой доставки, покупателю возмещаются расходы на пересылку. Сумму возврата Яндекс.Маркет вычтет из оплаты ваших следующих заказов.
Что делать, если вы не согласны с причиной возврата
У вас есть 30 дней на то, чтобы оспорить решение. Отсчет идет не с момента, когда вы получили посылку с товаром, а с даты, когда она была вам доставлена. То есть, даже если вы решили забрать товар не сразу, то отсчет уже начался. Чтобы оспорить возврат, нужно провести экспертизу авторизованного сервисного центра. Для составления претензии обратитесь в службу поддержки в личном кабинете.
Как избежать возвратов
Никому не нужны лишние расходы! Конечно, избежать таких ситуаций на 100% не получится, но можно сократить риски до минимума. Мы советуем разработать качественную упаковку для товара, которая не повредится во время транспортировки, а также регулярно проводить проверку качества в партиях товарах и, дополнительно, перед отправкой.
С помощью сервиса Moneyplace вы также можете изучить рейтинги аналогичных товаров. Например, если товар часто возвращают или на него плохие отзывы, то вы можете не тратить время и деньги на его закупку. Это будет удобнее, чем регулярно возиться с возвратом средств.
