На Wildberries встречаются продавцы, которые не любят взаимодействовать с клиентами. Они игнорируют обращения или посылают вместо ответов сухие формальные сообщения. Однако новая аудитория часто принимает окончательное решение о покупке, читая раздел «Отзывы и Вопросы».
Если вам сложно составлять ответы покупателям, наша статья поможет. Внутри вы найдёте 2 готовых шаблона для ответа на негативные и положительные отзывы. Скопируйте их себе и используйте в своём магазине.
Также вы узнаете:
- Как правильно отвечать на вопросы на Wildberries
- Как работать с отзывами на Вайлдберриз, когда покупатели недовольны товаром
- Можно ли автоматизировать процесс с помощью быстрых ответов
- Почему персонализированные шаблоны работают лучше, чем стандартные шаблоны
- Как самому составить шаблоны ответов на отзывы на Вайлдберриз для любой ситуации
Почему нельзя игнорировать вопросы и отзывы клиентов
Коммуникация с клиентами – важный момент для повышения лояльности и развития любого бизнеса. В обычном магазине продавец лично принимает активное участие в обсуждениях товара и фокусируется на потребностях конкретного покупателя. Но на маркетплейсах ему доступно лишь письменное общение.
Игнорировать мнения и вопросы о вашем товаре – грубая ошибка на маркетплейсе. Молчание селлера расценивается негативно не только автором отзыва, но и всеми, кто это заметит. Не отвечая на сообщения, вы косвенно помогаете своим конкурентам.
Карточки, в которых царит тишина под отзывами клиентов и их вопросами, выглядят так, словно продавцу нет до покупателей дела. Он хочет лишь продать как можно больше, а неотвеченные вопросы ему не интересны.
На практике ситуация часто оказывается иной. Селлер не может отвечать на обратную связь, потому что сам недостаточно хорошо разобрался в характеристиках своего товара и не знает ответа. Или же продавцу не хватает времени на общение.
Как автоматизировать работу с ответами и ничего не пропустить
На ответы и отзывы желательно отвечать в течение 3-х дней. Почему так? В потоке информации и в плотной конкуренции на Wildberries потенциальный покупатель может забыть о вас и уйти туда, где сразу получит полную информацию о товаре.
Если в вашем магазине есть менеджер, то общение с покупателями можно сделать его ежедневной задачей.
Существует решение, которое упростит работу с ответами. Это «Автоответы» от сервиса аналитики Moneyplace. Гибкие настройки позволяют эффективно применять инструмент для создания структуры ответа на любую ситуацию, и ни одно сообщение не останется без вашего внимания.
Через фильтры вы сами выбираете, какой ответ отправится в том или ином случае, а когда вы лично уделите внимание покупателю.
Попробуйте персонализированные «Автоответы» в сервисе аналитики Moneyplace
Как составить шаблоны ответов на вопросы
В большинстве случаев часто встречающиеся вопросы покупателей содержат одни и те же моменты:
- соответствие размера,
- наличие конкретной модели,
- размеры,
- комплектация,
- нагрузки, мощность,
- упаковка и так далее.
И каждый ваш ответ должен содержать приветствие и заключительную часть.
Каждый раз писать одно и то же – утомительно. Удобнее составить примеры ответов на часто задаваемые вопросы на Wildberries, которые затем можно взять за основу автоматических ответов.
Воспользуйтесь нашим алгоритмом по составлению шаблонов:
- Поздоровайтесь с покупателем, желательно по имени, если оно указано
- Выразите благодарность за вопрос или за покупку
- Дайте развёрнутый ответ по смыслу обращения
- Выскажите надежду, что дальнейшие покупки принесут радость
- Попрощайтесь, упомянув название вашего магазина или бренда
Старайтесь даже автоматические ответы делать персонализированными. Типовые ответы на отзывы на Вайлдберриз в стиле делового этикета вряд ли помогут вам запомнится на фоне конкурентов.
Как отвечать на негативные отзывы покупателей. Шаблон №1
Недовольство клиентов часто становится поводом для молчания в ответ или ещё сильнее разжигает конфликт.
Что важно понимать? Человек, который столкнулся с разочарованием, хочет быть услышанным. В большинстве случаев, покупатели и сами понимают, что порча товара во время доставки или брак – не вина продавца. Заявляя об инциденте, они хотят донести информацию до селлера и до остальных покупателей, компенсировать убытки и просто получить слова искреннего сожаления.
Не отвечайте на негатив негативом. Вы обижаете покупателя, который однажды выбрал вас среди множества продавцов, а также демонстрируете окружающим свою враждебность в случае, если и им товар не понравится.
Вот красноречивый пример:
И потенциальные покупатели подобную манеру общения не оставляют без внимания:
А вот пример удачного ответа. Обратите внимание, продавец остается максимально дружелюбным и не переходит на личности. Хотя здесь и нет вины селлера, он старается сгладить негатив.
Общие правила ответов на плохие комментарии:
- Будьте вежливы, искренни и дружелюбны
- Признавайте право покупателя на недовольство
- Выскажите сожаление о случившемся
- Предложите помощь, если можете исправить ситуацию
- Доведите решение проблемы до конца (будьте последовательны не только на словах, но и на деле)
- Проведите работу над ошибками: усильте упаковку, смените поставщика, лично проверьте качество поставки.
Такой подход поможет сохранить репутацию и покажет ваш ответственный подход к работе, что в перспективе усилит позиции на Wildberries.
Шаблон ответа на плохой отзыв
Покупатель: Упаковка красивая, но запах… Что-то химозное, приторное и резкое. Само масло долго впитывается, я бы сказала, не впитывается вообще, да к тому же оставляет следы на одежде!
Продавец: Здравствуйте, Елена! Благодарим вас за покупку масла для тела «Баунти» и за ваш честный отзыв! Мы искренне расстроены, что вам не подошёл аромат продукта – у всех людей разное восприятие запахов. И вам, конечно же, может не понравиться запах кокоса в сочетании с натуральными маслами ши, какао и миндаля. Рекомендуем попробовать кремовые баттеры для тела с ароматом манго (арт. 4512356) или красного апельсина (арт. 4512359). Их текстура не оставляет на коже липидной плёнки. Надеемся, вторая попытка окажется удачной и вы сможете оценить эффект нашей органической косметики. Желаем вам красоты и здоровья! С уважением, коллектив бренда «Irinel».
В следующем примере можно заподозрить автоматический и бездумный ответ. Покупатель жалуется на порезы от слишком острого лезвия ножа, но селлер беспристрастно пишет, что повреждения могли быть вызваны неправильным хранением на складе или при транспортировке товара.
Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries
Мы рекомендуем отрабатывать все негативные отзывы, даже фейковые. Так вы показываете, что готовы к любой критике и честно делаете свою работу. Но при желании отзыв можно удалить.
Сделайте скриншот, аргументируйте, почему не хотите видеть отзыв в карточке товара и отправьте запрос в техподдержку Wildberries. Заявки рассматриваются в порядке очереди и если вашу претензию сочтут справедливым, отзыв исчезнет.
Точно так же действуйте с неуместными вопросами аудитории, которые не относятся к вашему товару.
Как отвечать на положительные отзывы. Шаблон №2
Когда человек пишет, что искренне рад крутому товару, это ваш шанс разделить с ним восторг в текстовых ответах и получить новых клиентов. Стандартные формулировки вроде: «Спасибо!» или «Мы рады» работают слабо. Открыто проявляете эмоции, ведь именно они служат мощнейшим триггером в продажах.
Общие правила ответов на положительные отзывы:
- Сделайте обращение максимально персонифицированным. Укажите детали, которые вам известны о покупателе. Например: «Мы очень рады, что ваш супруг остался доволен пижамой» или «Надеемся, с нашей гирляндой ваш новогодний вечер будет особенно праздничным и уютным»
- Дайте дополнительную информацию о товаре. Например, краткую рекомендацию по эксплуатации или сценарий использования: «А ещё в нашей монетнице удобно хранить проводные наушники»
- Подчеркните ценности своего магазина или бренда: «Мы лично тестируем каждый аромат для наших диффузоров», «Каждую чашку мы оборачиваем в 4 слоя плёнки».
Шаблон ответа на хороший отзыв
Покупатель: Сумка просто супер! Самый удобный размер и отличное качество, подходит к любому гардеробу. Я от неё без ума! Однокурсницы замучали вопросами, где я взяла такую красотку. За полгода перенесла со мной питерские дожди и сибирские морозы.
Продавец: Ольга, большое спасибо за такой тёплый отзыв о женской сумке из натуральной кожи. Ваша оценка помогает другим покупательницам сделать правильный выбор. Мы ответственно подходим к качеству материалов и фурнитуры для своих изделий. Поэтому все сумки в нашем магазине отличает прочность и привлекательный внешний вид. Приятно, что вы берёте в путешествия именно нашу модель. Чтобы аксессуар радовал вас долгие годы, обратите внимание на защитный спрей в нашем магазине (арт. 3444897). С наилучшими пожеланиями, команда «UMISAN».
Не бойтесь писать развёрнутый ответ. Покупателю приятно читать обратную связь, а новая аудитория увидит ваш неравнодушный подход к работе.
Как стимулировать клиентов писать отзывы
Обратная связь от аудитории сигнализируют потенциальным покупателям, что вам можно доверять. Сотни отзывов не собрать за несколько месяцев. Они подчёркивают, что вы уже давно на Wildberries и успели заработать положительную репутацию.
Вы можете влиять на количество отзывов. Укомплектуйте каждый товар комплиментом – небольшим сюрпризом в довесок к товару и карточкой, в которой попросите покупателя поделиться мнением о покупке.
Только не предлагайте деньги за отзывы! Это запрещено правилами Wildberries.
Не оставит равнодушным и крафтовая упаковка, заботливо подписанная открытка от руки, пробник товара или каталог ассортимента. Используйте стильные шрифты и вовлекающие картинки.
Как продвигать карточку, отвечая на вопросы и отзывы
Не все селлеры знают о том, что обратная связь покупателям – это ещё один канал продвижения ваших товаров. Разберём основные способы привлечь трафик.
Используйте ключевые запросы
Включайте в готовые ответы на часто задаваемые вопросы на Wildberries основные запросы по своему товару. Приём помогает оптимизировать карточку и защищает от переспама (слишком частого повтора ключей в тексте). Старайтесь использовать запросы с разной частотностью. И делать это в нативных формулировках.
Например, если вы продаёте базовые женские футболки, можно использовать следующие формулировки:
- «Благодарим за покупку базовой женской футболки»
- «Уверены, вы останетесь довольны покупкой, ведь наши футболки для женщин выполнены из плотного натурального хлопка»
- «У вас отличный вкус. Бежевую футболку легко сочетать с любым стилем одежды»
Собрать семантику для SEO в 2 клика и провести мониторинг карточки можно в сервисе аналитики Moneyplace.
Дайте полезную информацию
Включайте в свои ответы полезную информацию. Например, вы можете рассказать о новинках в своём магазине. Или порекомендовать подходящие артикулы. Или сообщить о предстоящей акции или распродаже.
- «А ещё у нас появились новые модели декоративных подушек»
- «Жаль, что туфли вам не подошли. Советуем рассмотреть артикул 1247685 в нашем магазине. Их часто выбирают для проблемных ног»
- «Благодарим за покупку нашей хрустальной люстры. С 15 сентября у нас стартует акция и вы сможете купить в дополнение настенные бра с выгодой до 25%»
Работайте с информацией
Извлекайте выгоду из каждого обращения. Покупателю что-то не понятно? Возможно, пришла пора обновить инфографику или подробно рассказать о характеристиках товара в описании карточки.
Если какая-то особенность вашего товара постоянно упоминается в отзывах, хоть положительных, хоть отрицательных – не оставляйте этот факт без внимания!
Недостатки, о которых часто пишут покупатели, честно пропишите в карточках. Например, что свитер даёт усадку, бокал выполнен из ультратонкого стекла и требует бережного отношения, лишний ворс от начёса в худи уходит только после 3-5 стирок и так далее.
Положительные факты о товарах делайте триггерами. Можно опубликовать в визуале карточки скриншоты самых ярких положительных отзывов. Только они должны быть настоящими!
Мы перечислили основные моменты по работе с ответами на вопросы и отзывы покупателей Wildberries. Опираясь на наши рекомендации, вы можете составить собственные примеры ответов на отзывы клиентов на Вайлдберриз. Помните, что личное участие и внимание дорого каждому покупателю.
Подключите «Автоответы» в своём магазине на WB и экономьте до 70% времени
на условиях, определяемых политикой конфиденциальности
