Не новость, что один из способов бороться с конкурентами — оставлять негативный отзыв. Ведь в этом случае товар теряет в выдаче, в рейтинге, а другие пользователи опасаются заказывать товар из-за негативного опыта других.
Невозможно исключить такую вероятность, нельзя просто взять и удалить отзыв. Посмотрим, что можно сделать в такой щекотливой ситуации.
1.Справиться с эмоциями
Вы в курсе, что у вас серьезная конкуренция, вы знаете, что другие партнеры готовы подставить подножку в любой момент. Но вы должны понимать, что обычный покупатель понятия не имеет о такой ситуации, он просто зашел на товар и на его отзывы. Исходите из этой ситуации и стройте свой ответ адекватно ситуации.
Конечно, все покупатели понимают, что среди клиентов могут быть не самые адекватные, но им важно, как вы отреагируете. Именно с этой точки зрения стройте свой ответ.
Он может быть таким: “Сожалею, что вы не получили то, что хотели. Однако товар соответствует описанию. И мы прикладываем все усилия, чтобы радовать наших покупателей качественными товарами каждый день. Рекомендую познакомиться с нашей новинкой…..”
В этом случае покупатель увидит, что вы а) не были равнодушны; б) товар соответствует описанию; в) у вас есть и новинки, которые стоит посмотреть, ваш магазин не равнодушен к потребностям клиентов.
2. Понять, кто мог быть виноват
Бывает, что отзывы от клиентов — это не происки врагов, а лакмусовая бумажка, что произошло что-то неладное на пути товара к клиенту. Например, обнаружен пересорт или брак. Тогда не стоит сразу гневить конкурентов, а нужно проверить партию товара.
В этом случае стоит отправить сообщение поддержке Ozon — ваше обращение будет проверено. Бракованную партию снимут с реализации. А за поврежденный товар будет возможность получить компенсацию.
Клиенту в это случае стоит оставить сообщение, что вы сейчас же начинаете процедуру расследования причин поврежденного товара.
3. Запросить доказательства
Если вы не понимаете, кто виноват — конкурент или маркетплейс — смело запрашивайте фото дефекта или иной проблемы. Для клиента это будет означать одно — вы делаете все возможное, чтобы решить проблему. Если дело в конкуренте, будет понятно, что обвинения не обоснованы.
Ясно одно — вы здесь вы не оставили клиента в беде, вы дорожите своим именем, вы можете исправить проблему.
Итак, невозможно удалить негативный отзыв, но можно использовать его себе на благо. Показать, что вы не равнодушны, показать, что у вас качественный товар, предложить решение проблемы. В этом случае покупатель не закроет страницу просто так, а будет изучать ваш товар и дальше, чтобы заказать его на пробу. Будьте честны, и конкуренты не будут вам помехой!
