Как отвечать на вопросы покупателей на Wildberries

На маркетплейсе есть функционал обратной связи для каждой карточки товара. То есть покупатель может уточнить какие-то детали, чтобы принять решение о покупке. Продавцу важно вовремя замечать и отрабатывать их, чтобы не только получить заказ, но и повышать позицию товара, улучшая его конверсию, а также завоевывать доверие и лояльность новых покупателей.

Техническая сторона вопроса

Посмотреть на вопросы и ответить на них можно в одноименном разделе личного кабинета: раздел “Отзывы и вопросы” — вкладка “Вопросы”. Здесь вы увидите все неотвеченные обращения потенциальных покупателей. Чтобы понять, по какому из ваших товаров появился запрос, нужно кликнуть на сам вопрос, и справа появится фото и артикул продукта с кнопкой “Обработать”.

Конечно, не каждый вопрос может касаться товара, плюс, он может быть оставлен по ошибке или быть некорректным. В этом случае можно нажать “Отклонить” и объяснить причину того, почему вы не будете оставлять ответ. Все же, вы можете составить стандартный ответ на такие вопросы с предложением рассказать подробнее о ваших товарах или познакомиться с полным их ассортиментом.

Если вопрос касается характеристик и особенностей товара, то обработать запрос можно кнопкой “Ответить”. Стоит строить ответ максимально емко, точно и кратко, чтобы уложиться в 1000 символов. После отправки сообщения оно будет отмечено как “Ответ представителя бренда”.

Как прокомментировать отзыв покупателя

Некоторые поставщики считают лишним заходить на вкладку “Отзывы”, но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для повышения продаж.

  1. Изучение отзывов поможет выявить сильные и слабые стороны товара, чтобы изменить его позиционирование или улучшить контроль качества, усилить упаковку.
  2. Довольно часто пользователи оставляют артикулы на другие товары, которые им показались лучше. Изучение конкурентов подскажет, в каком направлении лучше двигаться в сторону своей целевой аудитории и повышения продаж.
  3. Фотографии и видео-обзоры могут стать вашим контентом для карточки товара, сайта, лендинга, рекламы в соц.сетях или для других торговых площадок.
  4. Выявление брака в одной из позиции, которая ездит от покупателя к покупателю и портит рейтинг поможет ее быстро утилизировать. В этом случае около отзыва нужно сделать пометку “Отметить как брак”. Если вы не хотите уничтожать товар, а хотите его вернуть, то возврат будет оформляться через личный кабинет, а не раздел отзывов.

Оставить комментарий отзыву можно с помощью кнопки “Ответить”. Если он положительный, вы можете использовать ответ для включения ключевых слов (благодарим, что вы решили купить сумку бренда…..) или для рекомендации других товаров вашего ассортимента.

Негативный отзыв стоит отработать: выявить проблему и постараться ее решить. Это позволит другим покупателям видеть, что вы не остаетесь безучастным, и что можно не бояться заказывать товар у вас.

Какие ответы пройдут модерацию на Wildberries

Маркетплейс может не публиковать или изменять ответ поставщика, если он не соответствует правилам. На первом месте грамотность, деликатность и деловой тон. В ответе не могут публиковаться:

  • ненормативная лексика или завуалированные оскорбления;
  • информация, не относящаяся к товару;
  • мнение о плохой работе логистики или операторов Вайлдберриз;
  • просьба оставить контакты, предложение связаться по телефону или почте, ссылка на магазин;
  • Caps Lock;
  • смайлы, сленг, скобочки, эмоциональные высказывания.

После нескольких редакций ответов, содержащих подобные ошибки, поставщику могут запретить отвечать на отзывы или вопросы.

Итак, не стоит игнорировать обратную связь от пользователей. Лучше использовать ее для построения своего бренда и хорошей репутации магазина. Довольные клиенты будут чаще оформлять заказы у продавца, которому доверяют, и чью работу и заботу о клиенте видят наглядно.