Как работать с возражениями клиентов на маркетплейсах

Прежде, чем совершить покупку на маркетплейсе, покупатели внимательно изучают карточку, читают отзывы и задают вопросы. Если покупатель останется недоволен качеством контента или не получит дополнительную информацию, он уйдет к конкурентам. Вот почему вам важно создать продающую карточку и уметь закрывать возражения потенциальных клиентов.

Почему важно быстро отвечать на вопросы покупателей

На маркетплейсе вы всегда работаете в условиях конкуренции. Покупатель в поисках нужного товара просматривает десятки карточек и если он кликнул по вашей – это шанс на продажу.

Специфика покупательского поведения на маркетплейсах заключается в том, что человек не будет тратить много времени на выяснение деталей о товаре. В среднем на просмотр карточки уходит до 15 секунд. По этой причине важно делать продающую инфографику и как можно скорее отвечать на вопросы покуателей. Во-первых, рядом с вашей карточкой есть и другие, а во-вторых, ему проще купить там, где всё понятно с первых секунд. 

Ещё одна причина, по которой важны ответы на вопросы и отзывы – это устройство алгоритмов маркетплейса. Они считывают активность пользователей в карточке и ваши действия в ответ. И если считают контент интересным и полезным, то продвигают ваш товар выше в выдаче.

Также наличие ответов на вопросы повышает лояльность у аудитории. Посетители карточки видят, что вы не бросаете покупателей один на один с неизвестными моментами. Кроме того в уже опубликованных ответах они смогут найти нужную информацию.

Как работать с возражениями клиентов на маркетплейсах

Вам может казаться, что в визуале и инфографике вы раскрыли все преимущества и подробности товара, но для покупателей это может быть совсем не так.

Например, если вы указали размер чехла для телефона, у покупателя всё равно могут возникнуть вопросы, поместится ли в него телефон конкретной марки. Или, например, покупатели могут учточнить, подойдёт ли модель пуховика на конкретные параметры фигуры, так как размерная сетка не всегда бывает достоверной. 

Если вы не отразите эти моменты, которые не заметны вам, но важны для покупателей и не укажите их в инфографике, рискуете потерять клиента. Он сделает отказ от покупки.

В карточке подчёркивайте все важные характеристики товара, например, температурный режим, габариты или количество деталей.

Если есть возможность, подчеркните особенности товара в видеоролике. Так ваша аудитория получит наиболее полное представление о внешнем виде и функциональности товара и поймёт преимущества покупки. Видео лучше сопроводить субтитрами.

В работе с возражениями на маркетплейсах используйте ключевые слова о вашем товаре, чтобы дополнительно оптимизировать карточку. В примере выше использованы ключи: развивающая игрушка, игрушка для детей, мягкий конструктор, детский конструктор.

Как подготовить продающий контент

В стратегии работы с возражениями на маркетплейсах большая роль отводится карточке. Она должна отвечать трём критериям:

• привлекать внимание,
• давать развёрнутую информацию о товаре,
• соответствовать требованиям маркетплейса

Избегайте перегружать карточку излишним контентом. Достаточно выложить 10-12 фотографий, так как большее количество вызовет утомление у посетителя. А вот видеоролик может поднять конверсию в покупку. По статистике, карточки с видео приносят на 15% больше конверсий.

При создании визуала рекомендуется использовать нейтральный фон, чтобы акцент был на самом товаре. Также не увлекайтесь обилием шрифтов, достаточно 2-3. А цветовая гамма инфографики должна гармонировать с цветом товара.

Включите в карточку изображения в разных планах и ракурсах. Особое внимание уделите акцентам: текстуре материала, застёжкам и швам, покажите крупно капюшон, отделку рукавов или протекторы, если речь идёт о зимней обуви.

В текст инфографики вынесите самые важные особенности и характеристики, чтобы не рассеивать внимание покупателей. В описании товара вы сможете раскрыть важные аспекты, которые не вошли в картинки. Проблемы с контентом зачастую влияют на отсутствие продаж, так что уделяйте ему пристальное внимание.

Как использовать возражения для увеличения продаж

Сомнения и вопросы пользователей – отличный источник для повышения лояльности и продаж. Вы можете собрать основные моменты, по которым ваших посетителям трудно принять решение и закрыть их в карточке.

Точно так же вы можете проанализировать, что спрашивают у ваших конкурентов, какие минусы отмечают в отзывах и раскрыть эти темы у себя. Например, если часто спрашивают о влагозащитных свойствах обуви, вы можете в инфографике отразить, что ваши ботинки непромокаемые.

На маркетплейсах пользователи могут оставлять негативные комментарии. Ваша задача ни в коем случае не игнорировать их. Плохие отзывы повлияют на мнение потенциальных покупателей, которые их прочтут, а ещё на позиции карточки. Площадке невыгодно продвигать товары, которые отрицательно сказываются на её общей репутации.

Возражения могут иметь и объективные причины. Если негативные отзывы касаются качества товара, смените поставщика или проконтролируйте производственный процесс на предмет брака. В случае, если покупатель оказался недоволен долгой доставкой, объясните, что задержка произошла по ошибке логистической службы маркетплейса и вы не можете повлиять на ситуацию. Бывает, что вместо одного товара покупателю приезжает другой. Эту ситуацию также нельзя оставлять без внимания.

Рекомендации по сокращению распространённых возражений и негативных комментариев

Проработайте визуал. Потенциальный покупатель, рассматривая карточку товара должен получить наиболее полное представление о предстоящей покупки. Сделайте чёткие и наглядные изображения, отразив все важные детали и ваша карточка будет эффективно работать.

Используйте инфографику. Пропишите основные характеристики и свойства своего товара. Используйте наглядные иконки. Но помните, что текст и графика не должны мешать рассмотреть товар.

Напишите продающий текст. В описании товара вы можете подробно рассказать о преимуществах покупки и дать дополнительную информацию, например, инструкцию по уходу или сборке изделия. Хорошо, если ваш текст будет побуждать к покупке. Учитывайте частые причины возражений и покупательский опыт.

Анализируйте конкурентов. Карточки ваших соперников – отличный источник для отработки возражений. Анализ должен стать частью вашей стратегии работы. Изучите, какие вопросы задают им чаще всего и что пишут в отзывах, а потом улучшить карточки своих товаров, раскрыв эти моменты в своём контенте.

Оперативно отвечайте на вопросы покупателей. Этот пункт можно считать одним из самых важных, так как он может влиять на решение о покупке у вас. Вам предстоит реагировать на возражения, жалобы, негативные комментарии и успешно закрывать их, чтобы показать свою клиентоориентированность и умение строить доверительные отношения с аудиторией. Используйте психологию работы с клиентскими возражениями и не затягивайте с ответом дольше, чем на 48 часов.