Что будет за подмену товара в Wildberries, наказание за подмену товара на Вайлдберриз

В работе на Wildberries возникают ситуации, когда селлер сталкивается с недобросовестными покупателями. По правилам торговли человек может вернуть товар, если он ему не подошёл или не понравился. Недобросовестные клиенты делают покупку на Вайлдберриз и совершают подмену товара на другой. Продавец лишается товара, оплачивает обратную логистику и теряет репутацию, ведь следующий покупатель, обнаруживший подлог, оставляет жалобу и пишет негативный комментарий.

Выбирая товар на Wildberries, покупатель ориентируется на его изображение и описание. У него нет возможности примерить или подержать в руках будущую покупку. Поэтому при получении посылки в ПВЗ, может оказаться, что товар ему не подходит. Например, платье может не сесть по фигуре, а шторы могут быть не в том оттенке или же габариты мебели могут не соответствовать заявленным. Заранее эти моменты предугадать нельзя.

Поэтому в интернет-торговле действуют более мягкие условия по возврату покупок, чем в офлайн-магазинах или торговых центрах. Маркетплейс обязан принять назад товары с недостатками, но даже товары надлежащего качества покупатель без труда может сдать обратно. И наказание за подмену товара на Вайлдберриз всё ещё не стало массовым явлением.

В каких случаях покупатель может вернуть товар, купленный на Wildberries

Возврат на Wildberries товара НЕнадлежащего качества

Покупатель может вернуть товар, если он:

имеет производственные недочёты (брак),
имеет повреждения в ходе транспортировки (нарушена целостность упаковки),
пришёл в негодность до истечения срока гарантии,
пришёл в негодность или утратил свои свойства в течение 2-х лет, если продавцом не установлен иной срок гарантии.

Возврат на Wildberries товара надлежащего качества

Когда с товаром всё в порядке, его можно сдать обратно. Причины для этого могут быть разными:

не подошёл цвет товара,
не подошёл размер или фасон товара,
не устроило качество,
товар не соответствует заявленному и так далее.

Вернуть товар с которым всё в порядке можно в течение 14 дней в пункт выдачи заказов. При этом должна быть сохранена оригинальная упаковка товара и все бирки.

Какие товары нельзя вернуть на Wildberries

Существуют невозвратные категории товаров. Согласно правилам площадки к ним относятся:

нижнее бельё,
капроновые колготки,
средства личной гигиены для детей и взрослых,
книги и печатная продукция,
ювелирные изделия,
бытовая химия,
косметика и парфюмерия,
мебель и садовая мебель.

Однако, если вы получили товар у сотрудника ПВЗ (а не через курьера) и решили его вернуть, не пользуясь им и не примеряя, при этом упаковка и этикетки сохранены, сотрудник обязан принять его назад.

Какие товары в вашем магазине покупают чаще всего?

Узнайте с помощью ABC-анализа и сформируйте ассортимент, который принесёт прибыль

Попробовать бесплатно

Процедура возврата товара покупателем на Wildberries

Маркетплейс автоматизировал процесс возврата товара. Прежде всего для удобства покупателей. У них есть 2 недели, чтобы отнести товар назад в ПВЗ без объяснения причин, если с товаром всё в порядке. Селлер видит возврат в личном кабинете и оплачивает обратную логистику – 55 ₽.

В случае бракованного товара, покупатель может вернуть его после одобрения заявки. Для этого нужно заполнить форму на Wildberries в разделе «Возврат товара по браку». Далее загрузить фото и видео недочётов, фото упаковки, всех штрихкодов и этикеток со сроком годности (если они имеются). В течение 7-ми дней площадка примет решение и сообщит о нём клиенту.

Как получить компенсацию от маркетплейса в случае подмены товара

Недобросовестные покупатели пользуются лояльностью Wildberries и невнимательностью сотрудников ПВЗ. Они приносят на возврат товары, аналогичные купленным, но, как правило, бывшие в употреблении.

Подмена товара покупателем на Вайлдберриз часто происходит по следующей схеме. Человек купил дорогостоящий товар, например, спортивный костюм за 6 000 ₽, а через 3 дня принёс свой поношенный. И сдал под видом купленного с этикеткой и в упаковке от нового. Или же вместо ботинок за 15 000 ₽ сдал похожий товар стоимостью 2 500 ₽.

Случается подмена товара на Вайлдберриз после примерки в самом ПВЗ. Если сотрудник пункта выдачи заказов не сверит этикетку с биркой на самой вещи, а также цвет, размер и обязательную маркировку, это приведёт к убыткам продавца. Он потеряет стоимость товара и потратится на обратную логистику.

Но это ещё не всё. Продавец не может знать, что именно вернул покупатель сотрудникам маркетплейса под видом его товара и не может вовремя обнаружить подмену. Он лишь видит возврат в личном кабинете. Тем временем подменённый товар возвращается на склад маркетплейса и его может купить следующий покупатель. И обнаружив несоответствие, оставит гневный отзыв, что совершенно справедливо. Товар же снова отправится на склад, а селлер снова оплатит обратную логистику.

Так будет продолжаться до тех пор, пока подлог не будет возвращён на маркетплейс через службу поддержки Wildberries с пометкой «брак». Тогда селлер сможет его утилизировать, вновь потратив собственные деньги.

Продавцы не застрахованы от подлога и никак не могут влиять на махинации нечестных покупателей. Им остаётся полагаться лишь на ответственное отношение владельцев ПВЗ. В конце прошлого года Wildberries пошёл на встречу селлерам и начал возвращать им деньги за подмены. При этом им не нужно доказывать факт подлога.

Селлеру для решения проблемы следует создать обращение в службу поддержки и в течение 30 дней маркетплейс будет проводить расследование всех обстоятельств подмены. После чего селлер получит возврат денег в размере стоимости товара. В ближайшем финансовом отчёте он будет отражён с формулировкой «компенсация за подмену товара».

Учитывайте, что вернуть можно стоимость товара на момент его продажи. Комиссия за продажу и скидка постоянного покупателя действуют так же, как и при обычной продаже.

В ряде случаев, маркетплейс при обнаружении подмены будет штрафовать невнимательных сотрудников ПВЗ (для выявления таких ситуаций в каждом пункте установлена система контроля и видеонаблюдения). А иногда – проводить внутреннее расследование на всех этапах сборки и хранения заказов, так как бывают ситуации, когда подлог соврешён по ошибке самого Wildberries. Например, в коробе оказались кроссовки разного размера, или упаковали вазу не того объёма и так далее.

Как уменьшить риски подмен при возврате товаров

Влиять не ситуацию с подменами селлер Wildberries может лишь косвенно. И с помощью единственного инструмента взаимодействия с покупателями – через карточку товара.

Разместите в карточке информацию о том, как действовать в случае подмены. Первое, что нужно сделать покупателю – вскрыть и осмотреть товар на пункте выдачи. Желательно, попадая в поле зрения камер. Если товар не тот, его можно сразу вернуть и сразу же получить обратно деньги за него. А если подлог обнаружен дома, нужно заполнить форму возврата товара в личном кабинете.

Согласно законодательству РФ, подмена товара квалифицируется как мошенничество. И за неё предусмотрено наказание. Если ваш товар по какой-то причине регулярно подменяют, напомните своим покупателям о действующем законодательстве и попросите быть внимательными при возврате.

Объясните покупателю, что вы всегда на его стороне и дорожите своей репутацией. Негативный комментарий к товару плохо скажется на рейтинге, при том, что вашей вины в подлоге нет.

Хорошая новость в том, что сам Wildberries активно борется с подменами.

Ведь недовольство клиентов и убытки селлеров бьют по его репутации – люди уходят туда, где надёжно и безопасно. В каждом выявленном случае подлога, площадка с помощью системы контроля движения товара выявляет момент, когда и где это случилось.

Мы рассказали о том, в каких случаях покупатель может вернуть покупку на Wildberries и как избежать подлога со стороны недобросовестных клиентов. А с помощью сервиса аналитики Moneyplace вы сможете оптимизировать карточку и увеличить продажи с помощью нейросетей.