Автоматические ответы на отзывы на маркетплейсах

Отзывы на товары – ваши помощники на пути к вершинам маркетплейса. Они полезны не только покупателям, но и вашему бизнесу. Первые могут дать обратную связь и получить ответы на вопросы, ну а вы получаете источник подробной информации о плюсах и минусах вашего товара. А если вы торгуете продукцией собственного производства, то отзывы и вопросы станут важным инструментом для оценки качества.

Из этой статьи вы узнаете:

• Как отзывы поднимают рейтинг продавца, продажи и ценность товара
• Может ли карточка «завируситься» через отзыв
• Что теряют необщительные продавцы: 2 истории из жизни
• Могут ли нейросети писать отзывы на Wildberries
• Как автоматизировать отзывы на маркетплейсах с помощью Moneyplace
• 3 способа стимулировать покупателей оставлять отзывы

Отзывы на маркетплейсах: как влияют на продажи

Отзывы делают карточку живой и привлекательной. Маркетплейс активно борется с накрученными мнениями о товаре, потому что так недобросовестные селлеры стимулируют продажи. А всё из-за того, что обилие положительных отзывов часто становится триггером к покупке. Давайте разберём, как именно они помогают заработать больше конкурентов.

Улучшают рейтинг 

Когда вы зарабатываете деньги на каждой продаже, вместе с вами их зарабатывает и маркетплейс. Площадка удерживает свой процент с каждой покупки в вашем магазине, но взамен приводит свежий трафик.

Wildberries видит товары, которые охотно покупают и хвалят, и помогает им стать ещё популярнее, поднимая их позицию в выдаче. Логика проста: чем больше у вас звёздочек и положительных отзывов, тем выше ваша карточка. Маркетплейс делает это бесплатно.

Количество человек, заказавших эту подставку для гаджета сопоставимо с населением небольшого городка. Аксессуар скупают тысячами. И не последнюю роль здесь играют отзывы.

Привлекают новых покупателей 

Количество отзывов на качественный товар способно расти как снежный ком. Люди, конечно же, оценивают всю карточку: внешний вид товара, характеристики, скорость доставки, цену. Но человеческая природа такова, что покупатели больше поверят другим покупателям, чем рекламным обещаниям самого продавца.

Фотографии и мнение реальных людей не похожи на профессиональные снимки с инфографикой. Можно оценить, как товар выглядит «в жизни», как вещь сидит по фигуре и т.д.

А иногда в отзывах встречаются настоящие перлы. Юмор всегда привлекает внимание, смешным отзывом хочется делиться и, если повезёт, карточка товара сможет «завируситься».

Увеличивают обороты

Когда карточка поднимается в рейтинге, она становится заметна большему числу пользователей. И здесь запускается воронка: товар видят много людей, часть из них совершит покупку, часть оставит обратную связь. А затем цикл повторится. 

Мы зашли в несколько категорий на Wildberries и посмотрели на товары на первых местах. И везде в ТОПе стоят карточки с 5 звёздами и большим количеством отзывов. 

Помогают исправить ошибки 

В работе на маркетплейсе случаются неприятности. И о некоторых происшествиях вы сможете узнать только из негативных отзывов. Если вы пришли в e-com, чтобы построить стабильный бизнес, а не гнаться за сиюминутной выгодой, то отзывы станут индикатором хорошей работы.

Что может вызвать всплеск отрицательных отзывов:

• Повреждённая упаковка. Иногда так происходит по вине службы доставки (что крайне сложно доказать), а иногда – по вашей. Но покупателю всё равно. Он оформил заказ и вправе ожидать товар без изъянов.
• Повреждённый/частично утраченный товар. И здесь снова вина может лежать как на маркетплейсе, так и на слабой упаковке.
• Задержка товара. Если речь не идёт о форс-мажоре, будьте готовы столкнуться с раздражением от покупателя. Специфика маркетплейса уже подразумевает ожидание, и когда оно растягивается, терпение аудитории стремится к нулю.
• Несоответствие товара. Именно так рождаются мемы «Ожидание/Реальность».
• Низкое качество. И здесь критика в ваш адрес будет справедливой, если вы честно не демонстрируете слабые места товара в карточке.
• Брак. К сожалению, небольшой % бракованной продукции бывает в любом производстве, к этому нужно быть готовым. Другое дело, если некачественной вдруг оказывается большая часть партии или вся.

Благодаря отзывам вы можете быстро скорректировать ситуацию и остановить падение выручки. Усильте упаковку, уделите внимание логистике или смените поставщика. А покупателю скажите спасибо за оставленный отзыв.

Дают возможность диалога 

Кроме отзывов на маркетплейсе покупатели могут задавать вам вопросы. И это тоже настоящий кладезь полезной информации. Вы можете узнавать, что волнует вашу целевую аудиторию и вносить изменения в карточку.

Кстати, для этих же целей полезно «погулять» по вопросам конкурентов.

Почему нельзя игнорировать отзывы  

А вы знаете, что игнорирование вопросов и отзывов аудитории – одна из самых частых ошибок, которую совершают селлеры? Маркетплейс даёт продавцам бесплатный инструмент маркетинга, но пользуются им далеко не все.

Через персонализированные отзывы вы показываете свою заинтересованность в работе. А ещё увеличиваете лояльность покупателей, закрываете возражения и получаете возможность рекламировать остальной ассортимент своего магазина.

Конечно, вовремя отвечать на отзывы получается не всегда. Рутина съедает всё время, и сил на общение уже не остаётся. А тут ещё и негативные отзывы от покупателей с несправедливой критикой в ваш адрес. 

Рассмотрим ситуации, когда у селлеров не получается вовремя отвечать на отзывы и расскажем, как можно всё исправить.

История первая 

Спустя полгода запустилось сарафанное радио и покупателей стало намного больше. Расширился и ассортимент. Кроме свечей в стаканах Таня начала отливать формовые свечи, делать ароматические саше и диффузоры. А ещё добавила сопутствующие товары: гасители, шкатулки, индивидуальную упаковку. Варить свечи ей помогали уже двое помощников. И времени, чтобы обрабатывать отзывы, у Тани больше не было.

Люди, не найдя ответа на свои вопросы, уходили без покупок. Всё чаще на страничке стал появляться негатив. А комментарии о том, что свечка не горит, Тане не хотелось даже перечитывать. Она понимала, что теряет прибыль. Да и сама атмосфера небольшого бренда с тёплым и душевным общением, о котором она когда-то мечтала, ушла.

История вторая

В работе то и дело возникали сюрпризы. То поставщик подводил с отправкой груза, то на таможне возникала путаница с данными. В один день магазин Саши попал под временную блокировку из-за случайного нарушения пункта оферты. Какие уж тут отзывы. В итоге, страничка с публикацией отзывов  выглядела заброшено, покупатели по несколько раз спрашивали одно и то же, не получали ответа и в итоге уходили к конкурентам.

Хорошо, что времена, когда у наших героев не хватало времени, остались в прошлом. Теперь у них есть автоматические ответы на отзывы WB.

Как пользоваться автоматическими ответами 

Чтобы справиться с потоком обратной связи, некоторые селлеры нанимают отдельного сотрудника для написания отзывов. Но у вас есть возможность превратить ответы на отзывы и вопросы покупателей из мучительной рутины – в отлаженный бизнес-процесс. Достаточно подключить автоматические ответы на отзывы.

Держите всё под контролем с «Автоответами» от Moneyplace 

Умные алгоритмы инструмента анализируют отзывы и вопросы в ваших магазинах и подтягивают их в кабинет Moneyplace. Затем бот отвечает на сообщение и доставляет его покупателю моментально или через заданный интервал времени. Отвечать можно вручную или настроить автоматические ответы на отзывы ВБ.

Расскажем, что есть в инструменте и как автоматизировать ответы на отзывы.

Инструмент «Автоответы» доступен в личном кабинете одного из популярных сервисов аналитики маркетплейсов – Moneyplace. Для запуска инструмента привяжите к нему ключ API. 

Инструмент состоит из трёх вкладок, каждая из которых решает свою задачу.

Опция №1. Скрипты ответов

Какие возможности есть в скриптах:

1) Задать имя каждому шаблону ответа, чтобы не путаться

2) Указать оценку, на которую вы создаёте скрипт (положительную или отрицательную по количеству звёзд)

3) Указать полную автоматизацию ответа или личную проверку перед отправкой

4) Выбрать период работы с отзывами

5) Запретить автоответы и отвечать индивидуально, если в отзыве есть вопрос

6) Указать, на отзывы к каким конкретно товарам будут лететь ответы

7) Настроить ответы на отзывы с одними звёздочками

8) Указать время задержки отправки автоответа

По правилам сервиса, вам нужно указать минус-слова (при их наличии ответ не будет отправляться) и ключевые слова (тут всё наоборот). Затем вы можете задать «Приветствие», «Основной текст» и «Прощание» в своём ответе. Создавайте для каждого текста свой шаблон и свой порядковый номер. Шаблоны можно менять местами.

Автоматические отзывы на Вайлдберриз можно делать персонализированными. В каждом вашем ответе на отзыв будет указано имя покупателя. Такой приём точно повысит лояльность клиентов, ведь каждому приятно персональное внимание.

Когда вы заполните все поля, сохраните скрипт либо сразу запускайте его в работу. Вы можете запускать или останавливать любые скрипты в любой момент.

Опция №2. Работа с отзывами

Через «Статусы» вы можете находить все варианты работы с отзывами:

• Ответ отправлен
• Ожидает ответа
• Ожидает подтверждения
• Отложенная отправка
• Ошибка

И сортировать все отзывы по дате публикации.

Если вы ещё не отправили отзыв, то можете его отредактировать. А можете отправить вручную, если он не попадает под ваши скрипты или вы предпочитаете общаться с покупателями лично.

Опция №3. Работа с вопросами

«Вопросы» имеют фильтрацию: по артикулу и статусу. Вы можете скорректировать ответ до его отправки.

Инструмент автоматических ответов на отзывы на Вайлдберриз позволит вам работать по всем 3 направлениям в одном инструменте. Составляйте ответы, точечно настраивайте скрипты и используйте ручную обработку вопросов. А если за обратную связь в вашем магазине отвечает менеджер Wildberries, то вы сможете удобно контролировать его работу. С нашим инструментом вы не обойдёте вниманием ни одного покупателя!

Как получать больше отзывов и стимулировать покупателей оставлять их

Чтобы продвинуть карточку в поиске без рекламы вам понадобится много отзывов. В идеале, чтобы 9 из 10 покупателей хвалили товар и хотя бы один делал фотоотзыв. Расскажем, за счёт чего вы можете подтолкнуть аудиторию к обратной связи.

Дарите подарки, чтобы вдохновить на отзывы 

Если у вас есть возможность, добавляйте в каждый заказ небольшие подарки для покупателей. Это может быть всё, что угодно, связанное с вашим товаром (например, мелкая расчёсочка в довесок к щётке для вычёсывания домашних питомцев или чехол-пыльник при покупке женской сумочки). Или не связанное, но неожиданное и полезное. Вы можете добавить юмористическую инструкцию по уходу за товаром и попросить оставить отзыв. 

Здесь срабатывает психологический приём. Когда человек получает неожиданный подарок, он испытывает приятные эмоции и готов за это отблагодарить отзывом.

Но все ваши усилия сработают только при условии, что ваш товар имеет безупречное качество, соответствует ожиданиям покупателя и качественно упакован.

Запустите марафон отзывов 

Используйте любые возможности, чтобы побудить покупателей оставить комментарий и повысить тем самым рейтинги карточек. Вы можете стимулировать их подарками, писать вручную заполненные открытки, дружелюбно просить об этом в карточке товара, приглашать в соцсети и так далее.

Каждый положительный отзыв привлечёт внимание потенциальных покупателей, а значит, увеличит шансы на новую покупку покупку товара. И ваш рейтинг продолжит набирать вес.

Приводите новых покупателей и отзывы при помощи SEO

Возможности SEO позволяют выходить в ТОП без бюджета. Способ не быстрый, но до сих пор эффективный на большинстве площадок. С помощью ключевиков вы можете приводить в карточку людей, которые ищут именно ваш товар. И да, их совсем не обязательно применять только лишь в описании товара. Смело используйте ключевые слова в ответах на вопросы и отзывы и поднимайте карточку выше. А чем выше карточка – тем больше у неё будет покупателей и как следствие отзывов. 

Найти инструмент можно в левой панели в личном кабинете Moneyplace. 

Чтобы не тратить время на подбор ключей и не листать карточки конкурентов, берите готовый инструмент «Сбор семантики».

Всё, что вам нужно – взять артикулы ТОПовых конкурентов по нише и ввести свой SKU.

Все совпадения по ключам у вас и у конкурентов система отметит галочками. А недостающие ключевые запросы вы можете отметить через чек-боксы (расставить галочки слева от столбца) и выгрузить в таблицу с метриками.

Также вы можете сделать мониторинг своей карточки. Так вы узнаете, какие ключи упустили и оцените описание товара на переспам (Wildberries за это режет охваты). Нейросеть оценивает даже слова в характеристиках товара.

Конечно, выйти в ТОП, используя одни лишь ключевые запросы в отзывах не получится. Оптимизация – это комплексная работа, где важны и скорость доставки, и оборот, и процент выкупа товара. Но и оценки покупателей здесь не менее важны. 

Оценки и отзывы – неотъемлемая часть пути клиента. Сначала он вводит в поиск ключевой запрос, затем его привлекает ваша инфографика, он заходит в карточку, смотрит фото, а после этого отправляется в отзывы, чтобы узнать мнение других покупателей и посмотреть на живые фото. И лишь затем он добавит ваш товар в корзину и оформит заказ.

Что делать с плохими отзывами

Вопрос: Как поступать, если на мой товар прилетел отрицательный отзыв?
Ответ: Выдохнуть и смириться. А затем аргументированно на него ответить. 

Плохие отзывы и комментарии – неизбежная часть работы на маркетплейсе, ведь идеального товара не существует. В каком-то случае покупатель столкнётся с бракованной продукцией (а в партии товара 5% брака считается производственной нормой), где-то вы не доработаете упаковку, а где-то служба доставки повредит товар. Анализируйте отзывы с плохими оценками и в ответ подчеркивайте сильные стороны товара.

Как избежать плохих отзывов 

Рассмотрим всю совокупность действий:

• Проработайте визуал. Ещё на этапе знакомства с карточкой покупатель должен увидеть товар во всех деталях, планах и ракурсах. Тогда он точно будет знать, что покупает, и у него не будет завышенных ожиданий от товара.
• Продумайте инфографику. Покажите основные преимущества товара и составьте УТП, от которого сложно отказаться.
• Составьте подробное описание. В погоне за оптимизацией многие селлеры забывают о пользе этого блока. В тексте добавьте комментарий о том, как продлить срок службы товара или устранить дефекты после транспортировки.
• Включите в инфографику карточки картинки с просьбой не оставлять негативный отзыв, а выйти на связь через мессенджеры. И там постарайтесь как можно скорее решить проблему человека.

Как отвечать на негатив 

Не затягивайте с ответом на негативный комментарий. Во-первых, так вы усилите раздражение недовольного покупателя. Во-вторых, отвечая на негативный комментарий, вы можете расположить к себе людей, которые просто читают отзывы. И показать себя как неравнодушного и ответственного продавца. Поэтому даже в случае необоснованной критики сохраняйте дружелюбие, желание помочь и корректный тон.

Воспользуйтесь схемой ответа:

• Поздоровайтесь.
• Выскажите сожаление о том, что человек остался недоволен вашим товаром
• Если ошибка ваша – признайте её.
• Предложите варианты решения проблемы: сдать товар, связаться с вами в мессенджерах и так далее.
• Если проблема возникла по вине маркетплейса, объясните человеку, почему так произошло и объясните, как связаться со службой поддержки покупателей.
• Ни в коем случае не спорьте и не обвиняйте человека.
• Поблагодарите за оставленный отзыв.

Демонстрируйте клиентоориентированность и высокий сервис. И в каждом действии повышайте рейтинг магазина. Помните – вы отвечаете на негативный отзыв прежде всего не конкретному покупателю, а всем остальным потенциальным клиентам, которые будут читать отзывы и ваши ответы на них. 

Чтобы быстро и развёрнуто отвечать на отзывы и при этом не отвлекаться от важных бизнес-процессов, подключите «Автоответы» от Moneyplace. Автоматические отзывы на маркетплейсах сэкономят до 70% вашего времени и повысят лояльность покупателей.