Как отрабатывать негативные отзывы на Ozon

Если вы анализируете товары по Moneyplace, то замечаете, как падают продажи и позиция в категории после одного или нескольких отрицательных отзывов. При этом любой отзыв — это ценная обратная связь, которую можно использовать себе на благо. Посмотрим, как это можно сделать.

1. В карточке товара есть ошибка

Негативный отзыв может быть сигналом о несоответствии товара его карточке — узнайте, в чем причина недовольства клиента и примите меры. Возможно, придется поменять фото товара, а может быть, изъять всю партию, если продукт оказался бракованным. 

Оперативная реакция поможет избежать падения продаж и снижения процента выкупа ваших товаров. Помимо этого, вам нужно составить грамотный ответ на отзыв, в котором вы покажите, как вы заметили и исправили ошибку. В этом случае другие покупатели поймут, что проблема исчерпана, и не побоятся заказывать товар у вас.

2. Ozon неправильно обработал заказ

Если ошибка не с вашей стороны, и вы думаете, что можно просто проигнорировать отзыв, не торопитесь. Обязательно ответьте, что причина пересорта или недокомплекта не с вашей стороны. Сразу же обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы исключить пересорт в дальнейшем. Возможно, придется снять часть товара с реализации или перерегистрировать его.

И этот вариант будет гораздо лучше, чем если некачественный или недокомплектованный товар будет продолжать реализовываться на площадке. Не все покупатели тратят свое время, чтобы сообщить об ошибке. Поэтому вам стоит самостоятельно следить за темпом продаж по сервису аналитики, и если заметите резкое снижение, проверьте товар. Иначе будет падать не только оборот, но и показатели аккаунта, и позиция товара.

3. Негативные отзывы — происки врагов

Если вам удалось выйти в Топ, заказные отзывы не станут сюрпризом для вас. В них вы заметите излишнюю эмоциональность, сравнение с чем-то другим и нежелание решить возникшую проблему. 

Вам предстоит обратиться в техподдержку Ozon для аннулирования отзыва и простимулировать свои продажи — снизить цену или запустить рекламную кампанию. Долго играть в такую игру конкурентам невыгодно, поэтому они вскоре примут поражение.

4. Потребитель испортил товар

Чтобы исключить заказ из процента выкупа на Wildberries, некоторые потребители сознательно портят товар, чтобы засчитать его за брак. Похожая ситуация может возникнуть и на Ozon. Работники склада могут отклонить заявку, товар будет снова упакован и передан другим покупателям. Так он может ходить из рук в руки, и каждое касание с добросовестным покупателем выльется в негативный отзыв.

В этом случае вам следует написать довольно объемный комментарий, который заберет на себя внимание посетителей маркетплейса. В нем объясните и докажите, что это не может быть производственный брак. Свяжитесь с поддержкой маркетплейса и снимите товар с реализации.

5. Негативный комментарий — троллинг

В этом случае пользователь опять же не собирается решать проблему, а просто хочет привлечь к себе внимание и излить негатив. Если это совершенно неадекватный комментарий, что очевидно другим пользователям, можно и вовсе никак не реагировать на отзыв.

В такой ситуации — главное сохранить лицо. Не стоит язвить в ответ или возмущаться, можно отправить формализованный ответ с предложением помочь решить проблему, а по новому ответу тролля потребителям, опять же, будет очевидна его цель.

Не все то золото, что добавляет рейтинг

Конечно, получать негативные отзывы неприятно, но это неотъемлемая часть работы с Ozon, который собрал довольно большую аудиторию. Уделяйте внимание обратной связи, никогда не отвечайте на эмоциях, предлагайте решение проблем. Помните, что один неотработанный отзыв — это вереница отказов от покупки будущих покупателей и сотни тысяч упущенной выгоды. 

Всегда воспринимайте свой ответ, как работу над своим брендом, как послание будущим покупателям. Недостаточно просто решить проблему — покажите другим, как вы это сделали, то есть опишите шаги, которые вы предпримите дальше.

Каждый ваш ответ — это возможность вставить ключевые слова и продвинуть карточку товара. Следите за появлением новых отзывов и изменением позиции товара по сервису аналитики Moneyplace.io, и вы не допустите падения продаж, и сможете использовать каждый отзыв себе на пользу.