Как оформить возврат товара на Яндекс Маркете

Не подходит размер, выбрал не тот цвет или просто передумал покупать: причины для возврата товара могут быть разными. Но для продавца процесс выглядит почти всегда одинаково. Разбираемся, какие товары можно вернуть и чем отличается возврат с пункта выдачи от доставки курьером, почтой (или службы доставки).

В этой статье:

• Процедура возврата: что можно возвращать, а что нет
• Причины и сроки возвратов
• Как возвраты влияют на продвижение карточки
• Как уменьшить число возвратов

Процедура возврата:  что можно возвращать, а что нет

На Яндекс Маркете продаются тысячи вещей. Здесь представлены десятки категорий с различными товарами повседневной и сезонной направленности. И по закону покупатель имеет право вернуть товар, который ему не подошёл. Но это правило распространяется не на любой товар.

Популярные категории товаров на Яндекс Маркете.

От остальных вещей можно отказаться, вернуть продавцу и оформить возврат денежных средств. Но перед этим маркетплейс постарается решить вопрос клиента и сделать так, чтобы не оформлять возврат. По данным Яндекс Маркета, в 40% случаев, этого удается избежать. Например, покупателю советуют обратиться в ближайший сервисный центр или связываются с продавцом, чтобы решить вопрос с комплектацией и другие детали.

Причины и сроки возврата

Если с товаром все в порядке, то вернуть его надо в течение недели – таково правило возврата. Бракованные товары можно вернуть в течение всего гарантийного срока. Если вы отправили товар не в полной комплектации, то с вами свяжутся сотрудники Яндекс Маркета и попросят отправить недостающие комплектующие. Ответить на такой запрос нужно в течение 2 дней, иначе будет оформлен возврат.

Если оформить возврат в течение недели после покупки, то индекс качества не снизится. Вы можете снова выставить товар на продажу, если, конечно, от него отказались не из-за поломки.

Какие товары возвращают чаще всего

Покупатель имеет право отказаться от вашего товара по множеству причин. После заказа на маркетплейсе товары возвращают чаще, потому что у пользователя нет возможности рассмотреть или померить товар до совершения покупки. Так что, случаи, когда товар не подошёл – не редкость.

Также часто не подходит и обувь. Даже если длина стельки подходящая, проблемы могут быть в ширине модели или подъёме. Особенно часто ошибки случаются с детской обувью.

Ещё среди возвратов часто встречаются спортивные товары, мебель и электроника.

Вот ряд причин, по которым покупатели возвращают вещи продавцам:

• несоответствие товара ожиданиям покупателя (не те габариты, цвет или качество изготовления) – 40%;
• производственный брак или повреждения в ходе доставки – 20%;
• товар не подошёл конкретному покупателю, хотя он полностью доволен качеством – 25%.

При этом для 40% покупателей Яндекс Маркета проверяют возможность вернуть товар прежде, чем оформят заказ, а 25% готовы заказать товары из Premium-сегмента, если их можно будет вернуть при обнаружении недостатков. И 70% покупателей готовы совершить повторную покупку у продавца, который принял не устраивающий товар обратно. Таким образом, возможность возврата повышает лояльность ваших покупателей.

Как происходит возврат на Яндекс Маркет для продавца

В случае отказа покупателя от товара, вам придет уведомление. Выберите раздел «Возвраты и невыкупы», чтобы получить больше информации. Нажмите на номер операции, чтобы увидеть заявление на возврат, фото, описание недочетов, а также статус возврата и оставшееся время на то, чтобы оспорить решение.

После того, как покупатель заполнил заявление, он выбирает способ возврата и удобный пункт выдачи. Вы сами определяете, какие есть варианты – данные предоставляются при подключении к системе. Дальше все зависит от выбранного способа:

• Отправка почтой России: посылке присваивается трек-номер, вам на почту приходит заявление и данные для отслеживания. Когда посылка поступит в отделение, вам придет сообщение от Яндекс Маркета
• Отправка через пункт выдачи: маркетплейс предоставляет товар в сортировочный центр или пункт отгрузки, который вы использовали ранее. Увидеть, куда именно придет посылка, можно в разделе «Логистика» или в отчете «Невыкупы и возвраты»

После получения посылки, в течение 48 часов свяжитесь с площадкой через форму обратной связи. После этого маркетплейс вернет покупателю деньги. 

При возврате бракованных товаров, отправленных почтой или службой доставки, покупателю возмещаются расходы на пересылку. Сумму возврата Яндекс Маркет вычтет из оплаты ваших следующих заказов.

Что делать, если вы не согласны с причиной возврата

У вас есть 30 дней на то, чтобы оспорить решение. Отсчет идет не с момента, когда вы получили посылку с товаром, а с даты, когда она была вам доставлена. То есть, даже если вы решили забрать товар не сразу, то отсчет уже начался. Чтобы оспорить возврат, нужно провести экспертизу авторизованного сервисного центра. Для составления претензии обратитесь в службу поддержки в личном кабинете.

Почему покупатели отказываются от товаров на Яндекс Маркете

Возвраты – это ещё одна статья расходов в бизнесе на Яндекс Маркете. Продавец оплачивает обратную логистику и продлевает хранение на складе. А иногда и вовсе утрачивает возможность вернуть товар на витрину, если покупатель возвращает его в ненадлежащем виде.

В таблице мы собрали самые частые причины отказов в пунктах выдачи:

Как возвраты влияют на ранжирование магазина

Процент возврата товаров в вашем магазине влияет не только на вашу репутацию в глазах потенциальных покупателей, но и на место вашей карточки среди конкурентов.

Алгоритмы Яндекс Маркета ранжируют каждый товар на витрине по множеству показателей, в том числе и по количеству отказов. Логика здесь простая: площадка получает свой процент с каждой продажи, а значит, она напрямую заинтересована в увеличении собственной прибыли. А если товар часто возвращают, то вероятность покупки ниже по мнению алгоритмов.

Кроме того, затраты на обратную логистику, оплата сотрудников, занимающихся возвратами, переупаковка товаров с вскрытыми коробками не добавляют ценности товара-«отказника» в глазах маркетплейса. Уж лучше продвигать в ТОП то, что точно приносило и приносит деньги.

Кстати, динамика продаж тоже влияет на позиции в выдаче. В идеале ваша выручка должна расти от месяца к месяцу, чтобы алгоритмы хорошо оценивали карточку. Если же после публикации в магазине был рост, но затем он остановился, это может служить косвенным признаком самовыкупов или низкого качества товаров.

Как уменьшить процент возвратов

Никому не нужны лишние расходы! Конечно, избежать таких ситуаций на 100% не получится, но можно сократить риски до минимума. Мы советуем разработать качественную упаковку для товара, которая не повредится во время транспортировки, а также регулярно проводить проверку качества в партиях товарах и, дополнительно, перед отправкой.

Разберём подробнее каждый пункт:

Рассказывайте о товаре. Для этого существует поле «Описание товара». Здесь вы можете дать ёмкий продающий текст, раскрывающий характеристики и основные особенности вашей продукции.

Продавайте качественные товары. Это правило должно стать аксиомой для любого селлера. Ведь если у вас откровенно плохой товар, то никакая реклама и никая подарочная упаковка не заставят покупателей довольствоваться низким качеством.

Подробно показывайте товар. Организуйте профессиональную фотосъёмку товара, не упуская важных деталей. Покажите не только в разных ракурсах, но и в разных планах. Передайте через фото реальные размеры и текстуры своей продукции.

Отвечайте на вопросы и отзывы. Так вы сможете напрямую узнать настроения своей аудитории, а ещё почерпнуть массу полезной информации для будущей работы над контентом.

Проверьте упаковку. Убедитесь, что ваша упаковка достаточно надёжная, чтобы защитить товар на всех этапах транспортировки. Проведите домашний краш-тест для собственного спокойствия.

С помощью сервиса Moneyplace вы также можете изучить рейтинги аналогичных товаров. Например, если товар часто возвращают или на него плохие отзывы, то вы можете не тратить время и деньги на его закупку. Это будет удобнее, чем регулярно возиться с возвратом средств.