В работе на Wildberries возникают ситуации, когда селлер сталкивается с недобросовестными покупателями. По правилам торговли человек может вернуть товар, если он ему не подошёл или не понравился. Недобросовестные клиенты делают покупку на Вайлдберриз и совершают подмену товара на другой. Продавец лишается товара, оплачивает обратную логистику и теряет репутацию, ведь следующий покупатель, обнаруживший подлог, оставляет жалобу и пишет негативный комментарий.
Выбирая товар на Wildberries, покупатель ориентируется на его изображение и описание. У него нет возможности примерить или подержать в руках будущую покупку. Поэтому при получении посылки в ПВЗ, может оказаться, что товар ему не подходит. Например, платье может не сесть по фигуре, а шторы могут быть не в том оттенке или же габариты мебели могут не соответствовать заявленным. Заранее эти моменты предугадать нельзя.
Поэтому в интернет-торговле действуют более мягкие условия по возврату покупок, чем в офлайн-магазинах или торговых центрах. Маркетплейс обязан принять назад товары с недостатками, но даже товары надлежащего качества покупатель без труда может сдать обратно. И наказание за подмену товара на Вайлдберриз всё ещё не стало массовым явлением.
В каких случаях покупатель может вернуть товар, купленный на Wildberries
Возврат на Wildberries товара НЕнадлежащего качества
Покупатель может вернуть товар, если он:
- имеет производственные недочёты (брак),
- имеет повреждения в ходе транспортировки (нарушена целостность упаковки),
- пришёл в негодность до истечения срока гарантии,
- пришёл в негодность или утратил свои свойства в течение 2-х лет, если продавцом не установлен иной срок гарантии.
Возврат на Wildberries товара надлежащего качества
Когда с товаром всё в порядке, его можно сдать обратно. Причины для этого могут быть разными:
- не подошёл цвет товара,
- не подошёл размер или фасон товара,
- не устроило качество,
- товар не соответствует заявленному и так далее.
Вернуть товар с которым всё в порядке можно в течение 14 дней в пункт выдачи заказов. При этом должна быть сохранена оригинальная упаковка товара и все бирки.
Какие товары нельзя вернуть на Wildberries
Существуют невозвратные категории товаров. Согласно правилам площадки к ним относятся:
- нижнее бельё,
- капроновые колготки,
- средства личной гигиены для детей и взрослых,
- книги и печатная продукция,
- ювелирные изделия,
- бытовая химия,
- косметика и парфюмерия,
- мебель и садовая мебель.
Однако, если вы получили товар у сотрудника ПВЗ (а не через курьера) и решили его вернуть, не пользуясь им и не примеряя, при этом упаковка и этикетки сохранены, сотрудник обязан принять его назад.
Узнайте, на каком товаре вы теряете деньги чаще всего
Процедура возврата товара покупателем на Wildberries
Маркетплейс автоматизировал процесс возврата товара. Прежде всего для удобства покупателей. У них есть 2 недели, чтобы отнести товар назад в ПВЗ без объяснения причин, если с товаром всё в порядке. Селлер видит возврат в личном кабинете и оплачивает обратную логистику – 55 ₽.
В случае бракованного товара, покупатель может вернуть его после одобрения заявки. Для этого нужно заполнить форму на Wildberries в разделе «Возврат товара по браку». Далее загрузить фото и видео недочётов, фото упаковки, всех штрихкодов и этикеток со сроком годности (если они имеются). В течение 7-ми дней площадка примет решение и сообщит о нём клиенту.
Как получить компенсацию от маркетплейса в случае подмены товара
Недобросовестные покупатели пользуются лояльностью Wildberries и невнимательностью сотрудников ПВЗ. Они приносят на возврат товары, аналогичные купленным, но, как правило, бывшие в употреблении.
Подмена товара покупателем на Вайлдберриз часто происходит по следующей схеме. Человек купил дорогостоящий товар, например, спортивный костюм за 6 000 ₽, а через 3 дня принёс свой поношенный. И сдал под видом купленного с этикеткой и в упаковке от нового. Или же вместо ботинок за 15 000 ₽ сдал похожий товар стоимостью 2 500 ₽.
Случается подмена товара на Вайлдберриз после примерки в самом ПВЗ. Если сотрудник пункта выдачи заказов не сверит этикетку с биркой на самой вещи, а также цвет, размер и обязательную маркировку, это приведёт к убыткам продавца. Он потеряет стоимость товара и потратится на обратную логистику.
Но это ещё не всё. Продавец не может знать, что именно вернул покупатель сотрудникам маркетплейса под видом его товара и не может вовремя обнаружить подмену. Он лишь видит возврат в личном кабинете. Тем временем подменённый товар возвращается на склад маркетплейса и его может купить следующий покупатель. И обнаружив несоответствие, оставит гневный отзыв, что совершенно справедливо. Товар же снова отправится на склад, а селлер снова оплатит обратную логистику.
Так будет продолжаться до тех пор, пока подлог не будет возвращён на маркетплейс через службу поддержки Wildberries с пометкой «брак». Тогда селлер сможет его утилизировать, вновь потратив собственные деньги.
Продавцы не застрахованы от подлога и никак не могут влиять на махинации нечестных покупателей. Им остаётся полагаться лишь на ответственное отношение владельцев ПВЗ. В конце прошлого года Wildberries пошёл на встречу селлерам и начал возвращать им деньги за подмены. При этом им не нужно доказывать факт подлога.
Селлеру для решения проблемы следует создать обращение в службу поддержки и в течение 30 дней маркетплейс будет проводить расследование всех обстоятельств подмены. После чего селлер получит возврат денег в размере стоимости товара. В ближайшем финансовом отчёте он будет отражён с формулировкой «компенсация за подмену товара».
Учитывайте, что вернуть можно стоимость товара на момент его продажи. Комиссия за продажу и скидка постоянного покупателя действуют так же, как и при обычной продаже.
В ряде случаев, маркетплейс при обнаружении подмены будет штрафовать невнимательных сотрудников ПВЗ (для выявления таких ситуаций в каждом пункте установлена система контроля и видеонаблюдения). А иногда – проводить внутреннее расследование на всех этапах сборки и хранения заказов, так как бывают ситуации, когда подлог соврешён по ошибке самого Wildberries. Например, в коробе оказались кроссовки разного размера, или упаковали вазу не того объёма и так далее.
Получите бесплатную подборку товаров, которые отлично продаются в 2024 году
Файл отправлен на почту
Как уменьшить риски подмен при возврате товаров
Влиять не ситуацию с подменами селлер Wildberries может лишь косвенно. И с помощью единственного инструмента взаимодействия с покупателями – через карточку товара.
Разместите в карточке информацию о том, как действовать в случае подмены. Первое, что нужно сделать покупателю – вскрыть и осмотреть товар на пункте выдачи. Желательно, попадая в поле зрения камер. Если товар не тот, его можно сразу вернуть и сразу же получить обратно деньги за него. А если подлог обнаружен дома, нужно заполнить форму возврата товара в личном кабинете.
Согласно законодательству РФ, подмена товара квалифицируется как мошенничество. И за неё предусмотрено наказание. Если ваш товар по какой-то причине регулярно подменяют, напомните своим покупателям о действующем законодательстве и попросите быть внимательными при возврате.
Объясните покупателю, что вы всегда на его стороне и дорожите своей репутацией. Негативный комментарий к товару плохо скажется на рейтинге, при том, что вашей вины в подлоге нет.
Хорошая новость в том, что сам Wildberries активно борется с подменами.
Ведь недовольство клиентов и убытки селлеров бьют по его репутации – люди уходят туда, где надёжно и безопасно. В каждом выявленном случае подлога, площадка с помощью системы контроля движения товара выявляет момент, когда и где это случилось.
Мы рассказали о том, в каких случаях покупатель может вернуть покупку на Wildberries и как избежать подлога со стороны недобросовестных клиентов. А с помощью сервиса аналитики Moneyplace вы сможете оптимизировать карточку и увеличить продажи с помощью нейросетей.
Сервис для селлеров – заменяет 5-7 специалистов
на условиях, определяемых политикой конфиденциальности
