Отзывы есть на всех маркетплейсах. Но не все селлеры ими пользуются, зачастую просто игнорируя диалог с клиентами. И зря! Ведь даже негативную реакцию можно обернуть в свою пользу, отработав возражение. А благодарность за положительные отклики повысит лояльность ваших клиентов.
Давайте разберёмся, как правильно отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсе.
Зачем отвечать на отзывы покупателей на маркетплейсе
Покупатель пишет комментарии к товару, чтобы получить ответы на вопросы, поделиться впечатлениями от покупки или пожаловаться. Таким образом человек выражает свои эмоции от покупки, хочет почувствовать свою важность и, конечно же, получить обратную связь.
Реклама и крутой дизайн, безусловно, приведут к вам покупателей. Но маркетплейсы тем и хороши, что люди здесь могут узнать мнение о товаре «из первых уст». Если продавец скромничает или, наоборот, преувеличивает качество, в отзывах ситуация прояснится.
Так что главная рекомендация для всех селлеров вне зависимости от оборотов – обязательно отвечать на все обращения покупателей. Это самая простая и действенная инвестиция в будущие продажи.
А ещё, читая отзывы, вы можете почерпнуть идеи для своего позиционирования. Порой, сами покупатели могут сообщить о том, что домашняя обувь отлично переносит стирку или что декоративный поднос очень легко очищается от свечного воска.
Как отвечать на положительные отзывы покупателей на маркетплейсе
Отвечать на положительные отзывы всегда приятно. Редкий селлер способен удержаться в такие моменты от улыбки и гордости за свою работу. Уделяете время на ответы, если хотите увеличить свои продажи. Некоторым кажется, что делать этого не стоит, мол, раз хвалят, то этого достаточно. Но следующие посетители вашей странички обязательно обратят внимание на то, умеете ли вы слушать покупателя и соблюдаете ли правила общения хотя бы на базовом уровне.
Ваш ответ – это не только благодарность клиентам за уделенное время, но и возможность расположить к повторным покупкам. Во время ответа уместно предложить сопутствующие товары и дать рекомендации к покупкам похожего ассортимента.
Если у вас мало опыта в общении с покупателями, держите скрипт:
- поздоровайтесь
- поблагодарите за покупку и за уделенное время
- подчеркните, что покупатель совершенно справедливо отметил преимущества товара, упаковки или сервиса
- выскажите надежду, что ваш товар понравится покупателю
- если товар покупался к празднику или в качестве подарка, поздравьте человека с наступающим событием
- скажите пару слов о своём магазине или ассортименте
- вежливо попрощайтесь
Как отвечать на отрицательные отзывы покупателей на маркетплейсе
Совсем не радужные эмоции испытывает продавец, когда обнаруживает негатив со стороны покупателей. И нет ничего хуже, если он вдруг стал массовым. Тут уж не до улыбок. Главное правило в такой ситуации – не пускайте её на самотёк! Потерять репутацию на маркетплейсе можно в один миг, а улучшать имидж продавца придется очень долго.
Итак, отвечать на отрицательные отзывы нужно обязательно! Как можно скорее предложите помощь в вопросе и постарайтесь оперативно решить проблему своими силами. Например, обменяйте товар в случае брака, отправьте недостающие детали и т.д. Если проблема возникла по вине маркетплейса, обратитесь в службу поддержки.
У селлеров нет возможности скорректировать действия сотрудников складов или ПВЗ. Но многие покупатели не догадываются о внутренней кухне маркетплейсов и недовольство доставкой или внешним видом упаковки адресуют ни в чем не повинным продавцам. О том, что входит в вашу зону ответственности, а что – нет можно сообщить в карточке товара.
Для профилактики негативных отзывов рекомендуем воспользоваться действенным методом. Отправьте вместе с товаром небольшую карточку, в которой попросите покупателя связаться с вами в случае недовольства товаром через мессенджеры или соцсети. Пообещайте оказать всестороннюю помощь в проблеме и покажите свою заинтересованность в том, чтобы человек остался доволен.
Ответ на негативный отзыв можно написать по следующему скрипту:
- поздоровайтесь
- поблагодарите за покупку
- выскажите сожаление о сложившейся ситуации
- предложите связаться с вами напрямую для решения проблемы
- выскажите надежду на дальнейшее взаимодействие
И даже в случае резкой и необоснованной критики будьте максимально вежливы и дружелюбны. Помните, что ваш ответ попадётся на глаза следующим покупателям. И от вашей дипломатичности будет зависеть мнение о вас.
Теперь вы знаете, какие преимущества приносят ответы на отзывы покупателей на маркетплейсах и как их правильно составлять.
А чтобы хороших отзывов у вас было больше, закажите управление магазином под ключ от Moneyplace, куда входит и общение с покупателями. Так вслед за ростом продаж вырастет и ваша репутация надежного и ответственного продавца.
