Что делать, если подвела доставка от Aliexpress

Чтобы бизнес на маркетплейсе процветал, а доход увеличивался, позиции товаров должны расти. Но отрицательные отзывы могут свести все усилия продавца на нет, если покупатели будут недовольны поврежденной упаковкой или затянутым сроком доставки.

С такой ситуацией можно столкнуться на любой торговой площадке, и в том числе при самостоятельной организации логистики. Поэтому поставщику остается только сосредоточиться на том, как сгладить негативный эффект и помочь решить проблему:

1. Отвечать на вопросы клиента оперативно.

В стрессовой ситуации покупателя больше всего раздражает неопределенность — где заказ, как его получить, сколько это займет времени, кто возместит потери? Поэтому увидев сообщение или уведомление об открытии спора, ответьте ему сразу же — дайте понять, что вы начали решать проблему, даже если вы еще не получили никаких ответов от ТК или площадки.

В этом случае негатив клиента не будет нарастать как снежный ком, и с низким уровнем раздражения любую ситуацию можно решить адекватно. Если у вас нет ответа на вопрос, не оставляйте его подвешенным, а напишите, что вы разбираетесь в ситуации (ждете ответа от ТК или курьера, более конкретно).

2. Быть на связи с логистическим партнером

Если вы будете в курсе проблемы раньше, чем покупатель, вы сможете самостоятельно его предупредить о проблеме и начать ее решение раньше. Допустим, вы отправили посылку в далекий чукотский город и не следили за его доставкой, поэтому новость о том, что в некоторые пункты почту доставляют вертолеты раз в неделю, будет для вас неприятным сюрпризом.

В противном же случае вы напишете покупателю сообщение о том, что в силу таких-то и таких-то обстоятельств (чем больше конкретики, тем лучше, даже если у курьера случилась мигрень) посылка задержится на определенное (какое?) время.

Клиент будет понимать, что эта ситуация не зависела от вас, при этом вы хотите помочь, и не станет ругать вас в карточке товара, снижая ее рейтинг. Предупрежден — значит вооружен.

3. Помочь в решении проблемы с доставкой

Ни один поставщик не будет рад, что его заказ (и его оплата) задерживается не по его вине. И все равно ему стоит приложить усилия, чтобы что-то исправить.

Первый шаг вы уже сделали и сообщили о проблеме, осталось связаться с технической поддержкой Aliexpress или логистического партнера, чтобы понять, что вы можете сделать в этой ситуации.

Если доставка задерживается на несколько дней, покупателю можно предложить купон или скидку на следующую покупку либо другие приятные бонусы.

Если проблема с целостностью упаковки или товара, при диалоге с покупателем или открытии спора приложите видео, на котором запечатлен процесс отправки (упаковки) товара. Клиент увидит, что с товаром все в порядке, его повреждения связаны только с логистикой, и он не нарвался на брак.

4. Составить скрипты

Новым продавцам на Aliexpress после определения с типом доставки, будь то фулфилмент или дропшипинг, стоит составить небольшие скрипты для общения с покупателем:

• Благодарность за совершенный заказ и уточнение контактных данных перед отправкой покажет, что вы на связи и предупредит ситуацию, где клиент ошибся с адресом или телефоном.
• Информация о сроках поступления заказа. Если вы отслеживаете доставку своих товаров, можно сориентировать о сроках поступления и заодно напомнить о нем, чтобы покупатель забрал его.
• Извинение за задержку доставки, объяснение причин проблемы, просьба проявить понимание и терпение и сообщение о новых сроках заказа.
• Ответ на возникшую проблему с участием и планом действий по ее решению.
• Ответ на агрессивное сообщение с объяснением причин проблем, которые не зависели от вас + прикрепленное видео отправки.

Скрипты помогают подходить к решению вопросов без эмоций, максимально конструктивно и не терять свое время на подбор слов в сложной ситуации. В скриптах не должно быть много воды — краткого извинения достаточно, далее нужно перейти к деталям заказа.

5. Позаботиться о положительных отзывах

Представить мир, в котором нет проблем с доставкой (чего угодно), а у товаров нет негативных отзывов, нереально. Поэтому есть смысл позаботиться о том, чтобы основная масса ваших клиентов была довольна.

Для этого в вашем ассортименте должны быть популярные товары и востребованные новинки, которые покупатели рады получить даже с небольшой задержкой. Их позиции будут поднимать общий рейтинг вашего магазина.

Пополнить портфель товарами-бестселлерами проще всего с помощью сервиса аналитики. Заходите на сайт Moneyplace (есть бесплатный период) и проанализируйте динамику спроса по категориям, которые ближе всего вашему ассортименту. Посмотрите, сколько продавцов уже реализуют этот товар, оцените уровень конкуренции.

Также свести шансы на получение негативных отзывов поможет максимально подробная карточка товара, где очевидна комплектация заказа, размер продукта, цвет, фактура и т.д. В личном кабинете установите актуальное время для сборки заказа (если вы не работаете в выходные, отметьте это — дни не будут учитываться в сроке доставки).

Если вы участвуете в программе Plus, но некоторые ваши заказы иногда приходят позже, обязательно предупреждайте об этом в карточке товара или снимите значок, пока логистика не будет налажена полностью. Либо честно напишите об этом в личных сообщениях, что перебои в доставке случаются, и на сколько дней может быть задержка.