Как продавцу обрабатывать споры на Aliexpress

Возвраты товара — это всегда лишние хлопоты для продавца, но совсем избежать их практически невозможно. Покупатель может открыть спор, если не получил товар в срок, ему пришел не тот товар, он не соответствует фото и описанию, либо есть серьезные повреждения и даже брак. Также обычный возврат тоже оформляется через спор.

Где появляются уведомления о спорах

В личном кабинете в разделе “Заказы” есть вкладка “Споры и возвраты”. Кликая на “Посмотреть данные”, вы увидите номер заказа, товар и причину претензии.

Также вы увидите, какое решение предлагает покупатель. Если оно вам подходит, после нажатия “Принять решение” спор будет закрыт, если нет, то нужно добавить свое решение.

Ответить на запрос покупателя необходимо в течение 48 часов. Обратите внимание, что покупатель может выбрать либо возврат средств, либо возврат товара и денег, в этом случае он должен отправить посылку обратно.

Какие решения можно предложить покупателю

Если вы хотите получить свой товар обратно, всегда выбирайте “возврат товара и денег” — при этом вы можете скорректировать сумму и приложить комментарий или доказательство, почему вы приняли такое решение.

Если вы видите, что товар сильно поврежден или налицо явный брак и вам такой возврат не нужен, выбираете “только возврат средств”, где также сможете скорректировать сумму.

Если вы не согласны с претензией покупателя, предлагая решение, укажите “только возврат средств” с суммой 0 руб., приложите комментарий и доказательства.

То же самое можно сделать, чтобы попросить покупателя предоставить дополнительные данные или фото. Обмениваться информацией и предложениями можно в течение 5 дней, затем вмешается Aliexpress.

Спор с привлечением арбитра

Арбитру может быть достаточно приведенной информации, но также он может попросить любую из сторон приложить дополнительные доказательства:

  • Хорошо, если у вас есть видеофиксация сборки заказа — это всегда будет контраргументом. 
  • Вам может понадобиться доставочный лист, чтобы доказать факт отправки и доставки заказа.
  • Скрин срока доставки в карточке товара и скрин отслеживания по трек-номеру поможет избежать недоразумений.
  • Фото или видео товара, чтобы доказать его работоспособность.
  • Инструкция по использованию товара, если покупатель не смог разобраться.

Варианты решений, которые вынесет арбитр:

  1. Вернуть деньги покупателю и разрешить ему не возвращать товар (или запросить возврат);
  2. Вернуть деньги не только за заказ, но и за его пересылку;
  3. Выбрать одно из предложений продавца, например, компенсация части стоимости товара.
  4. Закрыть спор, посчитав заказ исполненным.

Оспорить решение арбитра можно в течение 7 дней — кнопка “подать жалобу”. Если вы “выиграете”, вам тоже вернут деньги за заказ, несмотря на компенсацию покупателю.

Если принято решение о возврате, получение товара нужно подтвердить на странице спора. Рекомендуем снимать распаковку возврата на видео.

Если товар так и не пришел, на этой же странице жмем “начать арбитражное разбирательство”.

 

Как споры влияют на рейтинг

Как мы уже отмечали ранее, обычный возврат тоже оформляется через спор, когда товар полностью исправен и не был в использовании. За пересылку заплатит покупатель или Aliexpress, поэтому в каждый заказ можно вкладывать бланк возврата, чтобы ускорить процедуру и произвести приятное впечатление. Такие споры не влияют на рейтинг, а наоборот, могут “заработать” для вас положительный отзыв, что у покупателя не возникло проблем, когда он просто передумал.

Если же спор открыт, потому что товар не пришел вовремя — истек срок доставки, трек-номер был неправильный, посылка потерялась или приехала по другому адресу — ваш рейтинг будет снижен. Если таких споров слишком много, аккаунт заблокируют.

Если спор открыт по браку или несоответствию описанию, товар не работает или поврежден, это повлияет на ваш рейтинг. И если их будет больше среднего значения по категории, товар заблокируют. В этих случаях пересылку оплачивает продавец.

Как избежать споров

Постарайтесь давать покупателю исчерпывающую информацию о товаре (в карточке и характеристиках), делайте качественные фото, реагируйте на личные сообщения и отзывы, и, конечно, работайте с ассортиментом. Если вы будете предлагать только востребованные товары, знакомые покупателю, у них не будет завышенных ожиданий, и они будут рады получить посылку даже с небольшим опозданием.

Чтобы сформировать ассортиментную матрицу, воспользуйтесь анализом категорий, товаров и ниш, который предлагает Moneyplace. Так вы сэкономите время, нервы и деньги на тесте товаров, которые вам кажется, что зайдут. Не играйте в рулетку, а пользуйтесь готовыми решениями от Moneyplace!